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最新酒店管理制度

時(shí)間: 新華 規(guī)章制度

1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,上報(bào)部門同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假,回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見,上報(bào)酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請事假原則不能超出七天。

3、員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請,由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報(bào)綜合辦,補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。

二、員工上班需佩戴工號(hào)牌

1、員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

2、工號(hào)牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補(bǔ)辦。

三、值臺(tái)的職責(zé)

早班上班時(shí)間:8:00—15:00

1、提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。

2、上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。

3、做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過3個(gè)。

4、了解客人的進(jìn)出情況,客人要求整理的客間要記下,及時(shí)通知服務(wù)員清理,同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

5、加強(qiáng)值班臺(tái)工作,確實(shí)需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪客登記,主動(dòng)給訪客送茶,同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。

7、認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,校對后方可提供,不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。

8、禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。

9、認(rèn)真做好客房安全防范工作。

10、下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。

午班職責(zé)

午班上班時(shí)間:15:00—22:00

提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點(diǎn):

1、晚上超過訪客時(shí)間(一般在23:00)不得訪客,并及時(shí)催促訪客離開客房,做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù),交下一班人員處理。

2、認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù),交夜班人員備案。

3、詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位及時(shí)間,做到準(zhǔn)確無誤。

夜班職責(zé)

夜班上班時(shí)間:22:00—次日8:00

1、提前10分鐘到達(dá)樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。

2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。

3、22:00調(diào)整走道燈光,關(guān)閉其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。

4、按程序做好早晨接送客人工作。

5、加強(qiáng)值臺(tái)工作,上班時(shí)精神飽滿,注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,每小時(shí)巡視樓層一次,上班時(shí)不得看小說、做私事、睡覺等。(五否:有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。

6、按約定時(shí)間叫醒的客人,應(yīng)記清其房號(hào)、床位、姓名和時(shí)間,做到準(zhǔn)確無誤。

7、注意訪客未離開房間的動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)有可以對象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。

8、2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”,交夜班領(lǐng)班。

9、負(fù)責(zé)整理布草車,按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過的棉織品需分類清點(diǎn)。

10、做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作,下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。

四、加強(qiáng)訪客登記關(guān):

1、嚴(yán)格把關(guān):樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客登記手續(xù)。

2、完善訪客登記,提高登記率。

3、發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。

五、獎(jiǎng)懲細(xì)則

(一)實(shí)施方法:

1、助理對領(lǐng)班:領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,認(rèn)真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別,再報(bào)經(jīng)理審批。

2、部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工進(jìn)行檢查,領(lǐng)班有記錄員工不改正,追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

3、文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,領(lǐng)班以上干部人手一份,并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。

4、根據(jù)檢查考核情況,將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級(jí),員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。b級(jí),獎(jiǎng)金不變;a級(jí)有變,c、d級(jí)要罰。

5、文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。

(二)獎(jiǎng)勵(lì)對象

1、模范遵守店規(guī)店紀(jì),一貫遵照本細(xì)則之員工。

2、積極配合領(lǐng)班工作,關(guān)心愛護(hù)集體者。

3、工作積極肯干,助人為樂,態(tài)度熱情,受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

4、就改善經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻(xiàn)。

5、敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實(shí)者。

6、拾金不昧者。

7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。

8、見義勇為,保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。

9、合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。

六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

(一)對下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

1、儀容、儀表、著裝不整。

2、不按指定的員工通道進(jìn)入,使用客人的設(shè)備設(shè)施。

3、上班時(shí)間辦私事,私打電話,私自會(huì)客。

4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。

6、在禁止吸煙地方吸煙。

7、未經(jīng)允許乘坐客梯。

(二)對下情況之一者給予黃牌警告

1、白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、對賓客粗暴或不禮貌。

3、讓別人或替別人打卡考勤。

4、無故脫崗。

5、擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

6、在崗收聽廣播,看電視、雜志、報(bào)紙等。

7、在崗時(shí)間睡覺。

8、搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。

9、不服從工作調(diào)配。

10、向客人索取小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。

11、超越權(quán)力范圍,造成損失。

(三)對下列行為之一給予紅牌警告

1、一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。

2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。

3、道德敗壞,嫖娼或拉皮條。

4、偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。

5、打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。

6、無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,一年累計(jì)15天。

7、玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。

8、恐嚇、擾亂,對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。

9、蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

最新酒店管理制度篇2

1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表整潔干凈,女員工不留披肩,男員工不留胡須。

4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

5、上班時(shí)不得打私人電話。

6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、員工不得利用工作之便,謀求私利。

13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交上級(jí)處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、員工未經(jīng)客人同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的

習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾

起,放進(jìn)廢物箱。

27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“_先生”或“_女士”。

32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品.

1.對總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽;

(3)接聽電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號(hào)碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:

(8)熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;

(9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時(shí),也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了_分鐘。”

③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。

一收銀員管理制度

1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

3、收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行

4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在

8、收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn),自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

13、收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。

最新酒店管理制度篇3

第一章總則

第一條(立法目的和依據(jù))為保障食品安全,維護(hù)公眾身體健康和生命安全,促進(jìn)食品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定,結(jié)合本省實(shí)際,制定本條例。

第二條(條例適用范圍)在本省行政區(qū)域內(nèi)從事食品、食品原料、食品添加劑的生產(chǎn)、銷售、餐飲服務(wù)及其監(jiān)督管理,應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

食品用包裝材料、容器、工具、設(shè)備、洗滌劑、消毒劑等的生產(chǎn)、銷售,使用依照國家有關(guān)規(guī)定管理。

食用農(nóng)產(chǎn)品的種植、養(yǎng)殖等生產(chǎn)活動(dòng)的監(jiān)督管理,除應(yīng)當(dāng)遵守<中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法>外,還應(yīng)當(dāng)遵守本條例的規(guī)定。

第三條(各級(jí)人民政府的職責(zé))縣級(jí)以上人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全監(jiān)督管理負(fù)總責(zé),領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全工作,建立健全食品安全監(jiān)督管理機(jī)制;協(xié)調(diào)、監(jiān)督食品安全行政執(zhí)法工作;管理食品安全信息發(fā)布工作;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮食品安全突發(fā)事件應(yīng)對處置工作;建立食品安全監(jiān)督管理職責(zé)制,對下轄政府及本級(jí)食品安全監(jiān)督管理部門的食品安全工作進(jìn)行督察和考核。

各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將食品安全工作納入本級(jí)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。

第四條(各監(jiān)督管理部門分工)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)設(shè)立食品安全綜合監(jiān)督部門,負(fù)責(zé)食品安全的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調(diào)和重大食品安全事故的組織查處。

農(nóng)、林、漁業(yè)行政部門負(fù)責(zé)食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)食品生產(chǎn)(含加工,下同)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;工商行政管理部門負(fù)責(zé)食品銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理;食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)保健食品的監(jiān)督管理。

集貿(mào)市場和超市等市場內(nèi)的食品生產(chǎn)行為由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理;賓館、酒店等餐飲服務(wù)場所內(nèi)的食品生產(chǎn)行為由衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

省人民政府依據(jù)工作需要,能夠調(diào)整相關(guān)部門的食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。

第五條(食品生產(chǎn)銷售者的一般職責(zé))食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售、帶給貼合安全要求的食品,并對其生產(chǎn)、銷售、帶給的食品承擔(dān)職責(zé)。

第六條(食品消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù))任何單位和個(gè)人有權(quán)對食品安全監(jiān)督管理工作提出意見和推薦,有權(quán)檢舉、控告侵害食品消費(fèi)者權(quán)益的行為。

消費(fèi)者因購買、食用食品受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

消費(fèi)者不購買、不食用已經(jīng)明知有毒、有害或不安全食品。

第七條(科學(xué)技術(shù)支持)政府鼓勵(lì)和支持開展食品安全科學(xué)技術(shù)研究;鼓勵(lì)和支持食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者采用先進(jìn)技術(shù)和管理規(guī)范。

第八條(宣傳教育)政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)食品安全知識(shí)和食品安全法律法規(guī)的宣傳教育,提高公眾的食品安全意識(shí)。

學(xué)校、新聞媒體有義務(wù)開展食品安全知識(shí)的普及工作,協(xié)助政府及有關(guān)部門開展宣傳教育活動(dòng)。

第九條(社會(huì)參與)政府鼓勵(lì)、支持社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人參與維護(hù)食品安全。

食品相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織應(yīng)當(dāng)建立行業(yè)規(guī)范,開展誠信建設(shè),實(shí)行行業(yè)自律。

村民委員會(huì)、居民委員會(huì)應(yīng)發(fā)揮維護(hù)食品安全的作用,參與和協(xié)助zhèngfǔ部門開展食品安全管理工作。

第二章食品安全保障

第一節(jié)食品安全標(biāo)準(zhǔn)

第十條(標(biāo)準(zhǔn)體系)省標(biāo)準(zhǔn)化主管部門應(yīng)建立健全食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)體系,并對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施狀況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià),根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)組織修訂;組織開展食品安全標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和解釋工作,建立食品安全標(biāo)準(zhǔn)的查詢平臺(tái)。

第十一條(地方標(biāo)準(zhǔn)制定和修改程序)制定、修改食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)組織專家論證,并聽取食品安全監(jiān)督管理部門和食品相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及消費(fèi)者意見。

第十二條(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案)企業(yè)生產(chǎn)沒有國家和地方食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)地級(jí)以上市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門審查備案。

審查合格并準(zhǔn)予備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方可作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。

本條例規(guī)定的食品安全國家和地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前,食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者能夠按照現(xiàn)行食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售食品。

第二節(jié)食品召回

第十三條(食品召回制度)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)及時(shí)召回其生產(chǎn)、銷售的不安全食品,并承擔(dān)召回的相關(guān)費(fèi)用。

第十四條(主動(dòng)召回)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、銷售的食品存在不安全隱患,應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)、銷售或者使用,主動(dòng)召回已經(jīng)上市銷售的不安全食品,并記錄召回的具體狀況,包括召回的數(shù)量、時(shí)光和地點(diǎn)等資料,并及時(shí)向原負(fù)責(zé)審批的食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。

第十五條(強(qiáng)制召回)食品安全監(jiān)督管理部門在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)不安全食品時(shí),應(yīng)當(dāng)責(zé)令該不安全食品的生產(chǎn)經(jīng)營者召回不安全食品。

食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)者應(yīng)按照食品安全監(jiān)督管理部門的要求召回不安全食品,并及時(shí)向其報(bào)告召回的具體行動(dòng)狀況。

第十六條(召回行動(dòng)的監(jiān)督)食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對不安全食品召回行動(dòng)的監(jiān)督,并向社會(huì)發(fā)布召回的有關(guān)信息。具體管理辦法由食品安全監(jiān)督管理部門另行制定。

第三節(jié)食品安全事故的預(yù)防和處理

第十七條(食品安全事故應(yīng)急預(yù)案)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)實(shí)際狀況,制定本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。

食品生產(chǎn)、銷售者和餐飲服務(wù)者應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的食品安全事故處理方案,定期檢查本企業(yè)食品安全保障措施的落實(shí)狀況,及時(shí)消除事故隱患。

第十八條(食品安全事故信息通報(bào))各級(jí)食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門(含食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)監(jiān)督管理部門,下同)應(yīng)當(dāng)定期對本部門的食品安全監(jiān)督管理工作狀況進(jìn)行匯總分析,并向同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門通報(bào)。

食品安全綜合監(jiān)督部門會(huì)同其他食品安全監(jiān)督管理部門,定期對本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全形勢進(jìn)行綜合分析。認(rèn)為可能發(fā)生食品安全事故的,應(yīng)當(dāng)立即向本級(jí)人民政府報(bào)告,并向上級(jí)人民政府有關(guān)部門和可能受到危害的毗鄰或者相關(guān)地區(qū)的人民政府通報(bào)。

接到報(bào)告或者通報(bào)的地方政府應(yīng)當(dāng)采取預(yù)防、控制措施,必要時(shí)發(fā)出食品安全預(yù)警或指引。

第十九條(食品安全事故報(bào)告)縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全食品安全事故報(bào)告制度,各相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)完善食品安全事故報(bào)告制度。

任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)食品安全事故或重大食品安全事故隱患,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾蚴称钒踩O(jiān)督管理部門報(bào)告,不得隱報(bào)、謊報(bào)、緩報(bào)。

收到報(bào)告的部門,確認(rèn)屬于重大食品安全事故的,應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)向同級(jí)人民政府和食品安全綜合監(jiān)督部門報(bào)告。

第二十條(食品安全事故處理)食品安全事故發(fā)生后,事故發(fā)生單位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即按照食品安全事故處理方案對事故予以處理,防止事故危害進(jìn)一步擴(kuò)大,并立即向所在地政府或食品安全監(jiān)督管理部門報(bào)告事故發(fā)生狀況。

事故發(fā)生地的縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)按照食品安全事故應(yīng)急預(yù)案組織實(shí)施應(yīng)急救援工作,各食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依照各自的職責(zé)及時(shí)采取應(yīng)急救援行動(dòng)。

第二十一條(食品安全事故職責(zé)調(diào)查)發(fā)生重大食品安全事故,食品安全綜合監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)部門開展事故的查處和職責(zé)調(diào)查,并向本級(jí)人民政府提出事故職責(zé)調(diào)查處理報(bào)告。

食品安全事故職責(zé)調(diào)查,除了應(yīng)當(dāng)查明事故單位的職責(zé)外,還應(yīng)當(dāng)查明負(fù)有審查批準(zhǔn)和監(jiān)督管理職責(zé)的行政部門的職責(zé)。

第四節(jié)食品安全信息管理

第二十二條(信息管理制度)縣級(jí)以上人民政府建立食品安全信息管理和發(fā)布制度。

各級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)食品安全信息管理工作的組織協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)食品安全信息的匯總、分析和綜合性信息的發(fā)布工作。

各食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)食品安全信息的收集、報(bào)告、分析和發(fā)布工作。

食品行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)本行業(yè)內(nèi)的食品安全信息的收集、分析和報(bào)送工作。

第二十三條(信息平臺(tái))食品安全綜合監(jiān)督部門負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的食品安全信息平臺(tái)。

食品安全監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一的食品安全信息平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)食品安全信息。

第二十四條(信息通報(bào)、報(bào)送)食品安全監(jiān)督管理部門之間應(yīng)建立食品安全信息通報(bào)制度。

食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時(shí)向同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門報(bào)送信息。

食品安全監(jiān)督管理部門在向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督抽檢結(jié)果前,應(yīng)通報(bào)同級(jí)食品安全綜合監(jiān)督部門和其他相關(guān)食品安全監(jiān)督管理部門。

第二十五條(新聞發(fā)布)重大食品安全事故的查處狀況、重大活動(dòng)或重大節(jié)日期間的食品安全狀況和食品安全警示信息應(yīng)當(dāng)由食品安全綜合監(jiān)督部門組織統(tǒng)一發(fā)布。

第二十六條(信息發(fā)布要求)食品安全信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀、公正。

第二十七條(食品安全信息發(fā)布資料)食品安全信息發(fā)布的資料包括:

(一)食品安全法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn);

(二)食品安全監(jiān)測評(píng)價(jià)、預(yù)警和食品抽查信息;

(三)食品安全監(jiān)督管理信息;

(四)不安全食品以及食品安全事故及查處信息;

(五)其他食品安全信息。

第三章食品生產(chǎn)、銷售和餐飲服務(wù)

第一節(jié)食品生產(chǎn)

第二十八條(持證生產(chǎn)及其一般生產(chǎn)條件)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)具備國家規(guī)定的生產(chǎn)條件,依法取得許可證和營業(yè)執(zhí)照。

第二十九條(按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn))食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。有國家或地方標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)貼合國家或地方標(biāo)準(zhǔn),無國家或地方標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)貼合經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第三十條(食品生產(chǎn)管理體系)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定建立食品安全管理體系,對食品生產(chǎn)進(jìn)行全過程監(jiān)控。

第三十一條(原料驗(yàn)收)食品生產(chǎn)者應(yīng)建立原料進(jìn)貨驗(yàn)收制度。食品原料驗(yàn)收合格后方可投入生產(chǎn)。禁止使用非食用原料生產(chǎn)食品。

第三十二條(生產(chǎn)記錄)食品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)建立真實(shí)完整的生產(chǎn)檔案,資料包括:

(一)食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收記錄,載明食品原料的名稱、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)者、供貨者、購貨數(shù)量、購買日期、保質(zhì)期和儲(chǔ)藏或者保管條件要求;

(二)食品生產(chǎn)記錄,載明投料狀況、生產(chǎn)工藝參數(shù)和生產(chǎn)數(shù)量等;

(三)食品檢驗(yàn)記錄,載明食品及原料檢驗(yàn)狀況和相關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù);

(四)食品銷售記錄,載明食品銷售對象、數(shù)量和日期;

(五)不合格食品處理記錄,載明不合格食品的生產(chǎn)日期、數(shù)量、原因和處理措施。

生產(chǎn)檔案應(yīng)當(dāng)保存至食品保質(zhì)期滿后兩年,不得偽造生產(chǎn)檔案。

第三十三條(出廠檢驗(yàn))食品生產(chǎn)者生產(chǎn)的每批食品務(wù)必檢驗(yàn)合格后方可出廠、銷售。不具備檢驗(yàn)條件的食品生產(chǎn)者,應(yīng)當(dāng)委托有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對其生產(chǎn)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)。

第三十四條(食品標(biāo)識(shí))食品標(biāo)簽和說明書應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰,貼合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求,不得有虛假、夸大的資料,不得使用涉及疾病治療、診斷功能的用語。

委托生產(chǎn)的食品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明受委托生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址。

最新酒店管理制度篇4

(一)流動(dòng)資金管理規(guī)定:

1、管理原則為以較少的占用資金,取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格控制庫存商品,減少占用流動(dòng)資金;

2、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn),擴(kuò)大經(jīng)營。收款和應(yīng)收款結(jié)算要及時(shí),防止?fàn)€帳出現(xiàn)。

(二)固定資產(chǎn)管理規(guī)定:

1、控制固定資產(chǎn)渠道,增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批;

2、酒店增建、改造、維修或重新裝修,由行政辦作預(yù)算上報(bào)董事會(huì)審批決定后執(zhí)行。

(三)貨幣資金管理規(guī)定:

1、現(xiàn)金管理規(guī)定每天備用金額度,超額部分現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行;

2、執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定;

3、各部門當(dāng)天收入現(xiàn)金,應(yīng)當(dāng)天交回酒店有關(guān)人員保管;

4、銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存,填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理提款,填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶,不準(zhǔn)外單位或個(gè)人借用,出納不準(zhǔn)發(fā)出全空白支票。

(四)費(fèi)用管理規(guī)定:

1、酒店必須給各部門規(guī)定每月、季度、年度費(fèi)用控制金額,各部門必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定費(fèi)用額運(yùn)作;

2、酒店要制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)、范圍、審批權(quán)限和報(bào)銷制度。(旅差費(fèi)、誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等);

3、其它津貼要有規(guī)定,如外出人員津貼、加班工資;

4、宣傳廣告費(fèi)每年規(guī)定金額,作使用計(jì)劃安排報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn);

5、辦公用品應(yīng)堅(jiān)持以節(jié)約為原則,各部門按月領(lǐng)用,容易比較。

6、財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門對每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)之收入情況,出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作分析比較,有效地控制開支。對各部門人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作出分析比較,因應(yīng)生意之變化作出相對之調(diào)整。

(五)成本管理規(guī)定:

1、酒店要給各營業(yè)部門定出合理的成本百分率;

2、各營業(yè)部門要按酒店要求嚴(yán)格控制經(jīng)營成本;

3、成本部經(jīng)理每月向財(cái)務(wù)總監(jiān)交酒店?duì)I業(yè)部門的經(jīng)營成本報(bào)表,報(bào)表制定必須準(zhǔn)確、真實(shí);

4、成本部經(jīng)理每月要對酒店的`經(jīng)營成本作分析,提供合理化建議;

5、嚴(yán)格控制各部門的報(bào)損報(bào)廢率,提倡損壞或報(bào)廢物資轉(zhuǎn)其它部門使用。

(六)物資采購程序和急需物資采購程序的規(guī)定:

1、物資采購程序規(guī)定:

定型物資及計(jì)劃內(nèi)請購程序,應(yīng)由倉管部根據(jù)物料庫存的最低儲(chǔ)備量情況,用書面填寫請購單一式四聯(lián),及時(shí)向采購部門提出請購。采購部經(jīng)理接到向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告,財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后再報(bào)總經(jīng)理審批。采購經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后,一份交部門存查,一份交倉管存查,一份交采購員采購,一份自己存查,控制采購進(jìn)度。

2、急需物資采購程序:

非定型及計(jì)劃外物資的請購程序,應(yīng)由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要,提出急需購買物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量,并說明此物品是一次性使用還是今后長期使用情況。填寫請購單一式四聯(lián),由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可,報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批,再送總經(jīng)理審批。采購部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后,發(fā)回一份使用部門存查,一份交倉管作為貨到驗(yàn)收依據(jù),一份財(cái)務(wù)總監(jiān)存查,一份自己存查,控制采購進(jìn)度。

最新酒店管理制度篇5

①酒店每周例會(huì)只設(shè)一次

制定這一條管理制度內(nèi)容目的是更好更有效的發(fā)揮例會(huì)的作用。

②部門工作會(huì)議需要部門召開的工作例會(huì),由各部門負(fù)責(zé)人決定召開并負(fù)責(zé)組織。

③酒店各部門舉行的會(huì)議以及例會(huì)首先需要向自己的員工聲明本次會(huì)議的目的

④會(huì)議發(fā)言者時(shí)間需要掌握得當(dāng)不要過長

其次我們來看看在此管理制度中對會(huì)議準(zhǔn)備方面的要求:

①會(huì)議前需要把所有需要用到的設(shè)備準(zhǔn)備好

②會(huì)議組織者需要事先把會(huì)議材料準(zhǔn)備好

③會(huì)議中每一名工作人員所需要做的各項(xiàng)工作需要事先分配好

接下來我們來看看在這一管理制度中對會(huì)議紀(jì)律方面的要求:

①任何人員不得無故缺席會(huì)議,如確實(shí)有緊急情況,須提前請假,否則視為缺席。違者將視情節(jié)嚴(yán)重性予以100元以上的處罰。

②任何人不得以任何理由遲到早退

③開會(huì)期間任何人得交頭接耳、大聲喧嘩或隨意進(jìn)出,應(yīng)按次序發(fā)言,如有急需說明事項(xiàng),應(yīng)向會(huì)議組織者示意獲準(zhǔn)后發(fā)言

最新酒店管理制度篇6

康樂部作為__酒店的部門之一,為了保證向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,提高管理質(zhì)量,特制定了相關(guān)的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生管理、公共衛(wèi)生管理等幾方面。

2、每一級(jí)人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任,每個(gè)工作人員之間要相互監(jiān)督、提醒,一旦發(fā)現(xiàn)需要清理的地方及時(shí)通知負(fù)責(zé)人員清理,管理人員對下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理(主要指公共衛(wèi)生清潔)

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):

(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生要符合公司的相關(guān)規(guī)定

(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

8、衛(wèi)生清掃要?jiǎng)澐謪^(qū)域落實(shí)班組或個(gè)人。

9、部門要作出適合本部衛(wèi)生清掃計(jì)劃方案,不盲目的隨從。

最新酒店管理制度篇7

為更進(jìn)一步規(guī)范酒店質(zhì)量管理,加強(qiáng)酒店質(zhì)檢的督查力度,酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度,并制訂《全面管理獎(jiǎng)扣標(biāo)準(zhǔn)》。具體如下:

一、儀容儀表:

1、員工工服不整潔,有污漬者扣5分。

2、當(dāng)班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)

3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標(biāo)準(zhǔn)者扣5分。

4、男員工留胡須者,女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。

5、當(dāng)班期間戴兩個(gè)或兩個(gè)以上戒指,佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。

6、男員工發(fā)不過耳,女員工未盤發(fā)或流海過眉者扣5分。

7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。

8、服務(wù)員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點(diǎn)頭問候者扣5分。

9、見領(lǐng)導(dǎo)、同事,不打招呼、不相互問候者扣5分。

二、工作紀(jì)律:

1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

2、上班期間在營業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進(jìn)入營業(yè)區(qū)域扣10分。

3、未按餐廳要求標(biāo)準(zhǔn),未準(zhǔn)時(shí)站崗者扣5分。

4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

5、上班期間無故消失,未向上級(jí)匯報(bào),給工作帶來不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。

6、對客服務(wù)期間舉止不雅(如手插兜,斜靠墻,打哈欠,伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。

7、上班時(shí)間玩手機(jī),拔打私人電話、看電視、看書報(bào)、會(huì)客或做其它私人事件者扣30分。

8、上班時(shí)間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、提供給賓客已壞的用品扣20分。

10、不愛護(hù)公共設(shè)施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。

三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

1、地面有煙頭,紙屑等雜物扣5分。

2、窗內(nèi)、窗臺(tái)有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

3、吊燈的燈罩內(nèi)有塵土及污漬扣10分。

4、房屋頂部有蜘蛛網(wǎng)、灰塵,房內(nèi)設(shè)備有塵土扣20元。

5、營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、老鼠,每只扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

7、衛(wèi)生間保持清潔,發(fā)現(xiàn)有臟物、異味扣20分。

8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。

9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。

10、公共設(shè)施損壞不報(bào)修,影響正常工作者扣20分。

最新酒店管理制度篇8

1、在餐飲總監(jiān)或副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營管理工作。

2、根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況,編制部門的年度預(yù)算、月度計(jì)劃,報(bào)餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

3、制定本系統(tǒng)的經(jīng)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程,制定餐飲經(jīng)營方針、經(jīng)營策略,策劃促銷推廣大型活動(dòng)和重要宴會(huì)。

4、巡視屬下各部門,關(guān)注運(yùn)作情況,檢查廚房出品質(zhì)量,檢查工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,搞好出品、營銷分析,找出成本、服務(wù)等方面出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)的措施。

5、會(huì)同行政總廚研究、設(shè)計(jì)、推廣新菜單,創(chuàng)造市場認(rèn)可的招牌菜色,不斷拓展新市場、開發(fā)新客源,提高酒店的知名度和市場占有率。

6、親自組織并參加市場調(diào)查,掌握原材料行情,嚴(yán)格控制成本,合理控制餐飲價(jià)格水平和綜合毛利率,每天檢查盈利進(jìn)度,每月檢查完成預(yù)算的情況,采取對策確保年度盈利指標(biāo)的完成。

7、加強(qiáng)現(xiàn)場管理,經(jīng)常巡視餐廳,親自組織和安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì),負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。

8、親自收集客人對餐飲質(zhì)量的意見,處理重要投訴,研究市場變化,及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)動(dòng)態(tài),調(diào)整酒店的餐飲營銷策略,抓住可行的盈利機(jī)會(huì)。

9、主持餐飲部日常工作會(huì)議,每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會(huì)議,每月召開一次營銷會(huì)議,確保部門的日常運(yùn)作,不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營業(yè)和利潤水平。

10、有針對性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習(xí),重視新知識(shí)新技術(shù)的運(yùn)用和推廣。

11、負(fù)責(zé)與市場營銷、前臺(tái)、客房、人力資源、財(cái)務(wù)、工程等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系,確保酒店服務(wù)的一致性。

12、制定服務(wù)技術(shù)、烹飪技術(shù)的培訓(xùn)計(jì)劃,建立定期考核制度,親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)下級(jí)業(yè)務(wù)骨干,指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)。

13、親自負(fù)責(zé)對直接主要業(yè)務(wù)骨干的招聘,想辦法引進(jìn)有一定客戶支持的、有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的餐飲管理人才和生產(chǎn)技術(shù)人才,重視培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)和工作評(píng)估,切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性,提高服務(wù)水準(zhǔn)。

14、負(fù)責(zé)部門獎(jiǎng)金的分配工作,決定本部門的人事變動(dòng),關(guān)心員工的工作和生活,及時(shí)提供必要的工作指導(dǎo)和幫助,調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

15、抓好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),防止事故的發(fā)生。

16、定期組織檢查消防器具,做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作,對本部門的安全負(fù)責(zé)。

17、完成餐飲總監(jiān)、副總經(jīng)理布置的其他工作。

最新酒店管理制度篇9

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確保客人得到快捷p高效及友好的服務(wù);

2、通過電話p單據(jù)p報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)(入住與否、床位情況),制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料;

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間p房價(jià)p賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作;

5、具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí),最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

6、聽從上級(jí)的指示,完成上級(jí)布置的工作任務(wù);

7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù),并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);

8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備,及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。

最新酒店管理制度篇10

廚房作為酒店的核心部分,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù),因此在進(jìn)行廚房工作管理中,要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格操作規(guī)程和衛(wèi)生安全,嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律,制定切實(shí)可行的酒店廚房管理制度,具體細(xì)則如下:

一、廚房衛(wèi)生管理細(xì)則:

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。

2、地面天花板、墻壁、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀,所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)密封,并保持整潔,以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。

3、定期清洗抽油煙設(shè)備。

4、工作廚臺(tái),櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物腐蝕。

5、食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工,并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6、凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲(chǔ)放,防止食物間串味。冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。

7、員工工作時(shí),工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長發(fā)、長指甲,工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。

8、在廚房工作時(shí),不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

9、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清浩。

10、廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次,至少二次清潔完畢,用具應(yīng)集中處置,殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置,并指定專人管理。

二、食品原料管理與驗(yàn)收細(xì)則:

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行烹飪原料先進(jìn)先出原則,合理使用原料,避免先后程序不分,先入庫房原料擱置不用。

2、不得使用霉變,有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出,隨時(shí)檢查。

3、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入,原料烹制和菜品供應(yīng)程序,確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn),做到不見單,廚房不出菜的原則。

三、廚房防火安全制度:

1、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí),應(yīng)立即報(bào)修,修復(fù)后才能使用;

2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。

3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。

7、每天清洗干凈爐罩爐灶,每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。

8、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。

9、廚房消防措施齊全、有效。

10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。

四、廚房設(shè)備及用具管理細(xì)則:

1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。

2、對廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施,人人遵守。

3、廚房內(nèi)共用器具,使用后放回規(guī)定的位置,不得擅自改變,同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。

4、廚房內(nèi)一切特殊工具,由專人保管存放,借用時(shí)做記錄,歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。

5、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放,避免人為損壞。

6、廚房內(nèi)用具,使用人有責(zé)任對其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞,丟失的,照價(jià)賠償。

7、備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后,須經(jīng)維修人員檢查,能修則修,不能修需更換者,應(yīng)向上級(jí)報(bào)告審查批準(zhǔn)。

最新酒店管理制度篇11

員工日常管理制度:

1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長而損壞的,可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊,應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告,并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià):考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例,希望大家共同遵守:

1、開餐時(shí)間為

早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐:16:30-18:30夜宵:23:30-24:30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證,憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜,否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜,對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者,酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn),否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序,領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì),不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)貌晚毐3肿烂娴那鍧崳瑢堅(jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi),對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象,對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術(shù)水平,做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。

11、文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理,使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,希望全體員工共同遵守:

1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。

4、愛護(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器等,同時(shí)節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿,外來人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍,同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理,不得私自換房、換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰:

口頭警告:

1)隨地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑,將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。

2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。

3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味。

4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息。

6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告:

1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。

2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。

4)不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告:

1)偷竊公私財(cái)物。

2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

最新酒店管理制度篇12

一、考勤制度:

1、按時(shí)上下班(上班時(shí)間8:30下班時(shí)間晚9:30),做到不遲到,不早退。每位員工每月帶薪休假一天,其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切。

5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

9、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

10、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

最新酒店管理制度篇13

1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者;

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);

6、對酒店房型、房價(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者;

7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯(cuò)者;

8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者;

11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對一核對,收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù);

13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償;

14、押金不足房價(jià)的.1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;

16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者;

17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者;

18、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)(辦理借用押金手續(xù),押金50元)者;

19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者;

20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者;

對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時(shí),每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。

最新酒店管理制度篇14

1、上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。

2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。

3、上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

4、服從上級(jí)指揮,聽從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級(jí)檢查,糾正差錯(cuò),不許頂撞或借口推托。

5、同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛,互勉互勵(lì)。

6、上班時(shí)間不干私活(如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理。

10、對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

11、根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

12、勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

最新酒店管理制度篇15

第一章:上下班制度

1、上下班要打卡<不能代打卡>或簽到,做到按時(shí),不遲到、早退,除工作需要外,出入酒店行員工通道。

2、酒店紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

3.如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生<如:酒店大面積停電/消防安全有問題/酒店重要設(shè)備故障>,工程部的全體員工都要隨時(shí)待命,不能有任何借口推托!

第二章:儀容儀表制度

1、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的工作x,鈕扣要齊全扣好,工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸前.

2、除工作需要外,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋和拖鞋上崗。

3.不能留長發(fā),不染彩發(fā),不留胡須,言行舉止要檢點(diǎn).

第三章:排班和工作任務(wù)制度.

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排的班表休息,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整.

2、如有急事請假,需提前24小時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理.

3、服從上級(jí)指揮,聽從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級(jí)檢查,糾正差錯(cuò),不許頂撞或借口推托。

4、同事之間不能聚眾鬧事,打架斗毆,要互相幫助,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛,互勉互勵(lì)。

第四章:強(qiáng)電維修和檢查制度

1.強(qiáng)電維修要嚴(yán)格執(zhí)行<<電工安全操作規(guī)程>>的制度.值班人

員違反工作規(guī)則或因失職影響營業(yè)或損壞設(shè)備,要追究當(dāng)事人責(zé)任。

2.值班電工要樹立高度的責(zé)任心,熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程,并不斷提高技術(shù)水平;

3.嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致,不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況,定時(shí)巡視電器設(shè)備,并準(zhǔn)確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù),填好各類報(bào)表,確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行;

4.任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室,更不得在配電室逗留;參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作,須經(jīng)得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后,并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。

第五章:特種設(shè)備保養(yǎng)和運(yùn)行參數(shù)制度

1.當(dāng)班人員,每日必須對特種設(shè)備<電梯/鍋爐/機(jī)房設(shè)備>的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行登記,還有每日水/電/油的用量的統(tǒng)計(jì)和換算.

2.除工作需要外,上下樓層不得乘坐客用電梯.

3.不得在當(dāng)班時(shí)在<鍋爐房/電梯機(jī)房/監(jiān)控機(jī)房>抽煙和喝酒.同時(shí)每天要保持這些機(jī)房內(nèi)的清潔整齊.

第六章:各部門的報(bào)修制度

1.值班人員,對于各部門的來人、來電報(bào)修時(shí),要及時(shí)登記并即赴現(xiàn)場修理,工作結(jié)束后,做好工時(shí)和材料的統(tǒng)計(jì)工作,并要求使用方簽字.

2.對于一些設(shè)備突發(fā)故障,不需要部門開維修單,當(dāng)班人員應(yīng)立即去現(xiàn)在搶修,不能無故推脫.

3.如有維修單解決不了的.,是因?yàn)闆]有材料還是需要外修的,都要給報(bào)修部門解釋清楚,并要求對方簽字.

以上六大規(guī)章制度和酒店的一切規(guī)章制度是同時(shí)執(zhí)行的,希望全體工程

部的同事嚴(yán)格要求自己,互相監(jiān)督。敬請李總審核!

最新酒店管理制度篇16

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名稱,以及訂房種類,或者通過電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請客人出示證件進(jìn)行登記、掃描,住房登記表的填寫內(nèi)容包括:中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、詢問客人需要入住的天數(shù),收取押金,(信用卡或現(xiàn)金、支票),收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯(lián)系電話,同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià))請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房,并向客人致祝愿語。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào),電腦做登記入祝

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容,正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋,押金錄入電腦。

二、無預(yù)訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后,主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價(jià)格,并從價(jià)格高的房間開始推銷,必要時(shí)可以請客參觀房間。

2、確認(rèn)房價(jià)后,請客人出示證件登記、掃描,與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付款方式,收取押金方式。(現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票)

3、詢問客人停留天數(shù),收取押金,(信用卡、現(xiàn)金、支票)收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡,填寫歡迎卡,并請客人簽名并留下聯(lián)系電話,同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰,寫登記表必填項(xiàng)目(姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià))請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目,如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等)

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人,房間鑰匙交給行李生,并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房,并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào),收銀電腦做登記入祝

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容,正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋,押金錄入電腦。

參觀房:為了更能形象的讓客人了解酒店房間,讓客人感覺物有所值,從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀,以達(dá)到客人對房間了解,選擇和入住,安排參觀房要掌握的原則,安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀,所參觀房間必須是向客人推銷某種,不可使參觀房價(jià)高于向客人推銷房價(jià)避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP,以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意:不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時(shí),首先問清要求換房的原因,如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間,如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價(jià),待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下,盡量滿足客人的要求,并填寫換房通知單,注明新、舊房號(hào)和房價(jià)、換房日期及時(shí)間等,方便情況下請客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙,如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部,由行李生代為辦理,電話通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料,將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi),尤其要注意房價(jià)的變動(dòng),并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)系總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī))。

6、根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間,可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間,或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。若當(dāng)日無富余空房,則次日早班人員排當(dāng)日的空房,特別注意的是:團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房,填寫團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫,便于房號(hào)變動(dòng)。

3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡,填寫房號(hào),報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途,房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別:在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上,在房價(jià)團(tuán)隊(duì)房價(jià)遠(yuǎn)無低于散客價(jià)格,且房價(jià)一般對在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密;付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付,房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清;散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費(fèi)均可記入房帳,離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中,出入時(shí)間較有規(guī)律,統(tǒng)一住店,統(tǒng)一退房。

排房:排房是為有預(yù)訂的客人做好留房,為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人,排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼,排房需要遵守:集中樓層,同來人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層,房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

四、團(tuán)隊(duì)入住

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),向陪同(地陪)落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型,從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入,則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確,檢查電腦房態(tài)是否為清潔房,確認(rèn)無誤后請陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記,請地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式,如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用,則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款,如地陪要求待退房時(shí)付清,接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間,如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間,將叫醒時(shí)間通知總機(jī),用早餐時(shí)間通知餐廳,出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,一般前臺(tái)接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開房間,如需增加要與銷售部聯(lián)系,經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間,如不便時(shí)可電話通知,次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描,屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時(shí)登記表,境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊(duì)資料登記表,并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同,并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收,講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金(300元),將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳,出行李時(shí)間通知禮賓部。

10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入注電腦做登記、將資料修改完整,將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“C/I團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。

地陪的含義:為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游,全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游,所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn),所有團(tuán)隊(duì)房間房價(jià)對全陪及團(tuán)員保密,團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

五、為客開房門

1、向客人問好,問清房間號(hào)。詢問開房原因,為客人出示歡迎卡,根據(jù)歡迎卡所寫房間號(hào),與客人確認(rèn)姓名,確認(rèn)無誤后,電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時(shí),則需問客人身份證號(hào)碼與電腦核對,或者請客人簽名,與RC單核對,以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM,并拒絕客人開房要求。注意一點(diǎn):絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

為客人開房門一般是客人要求,在為客開門時(shí),接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí),同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時(shí),要認(rèn)真核對,且不可因客人不耐煩,相關(guān)資料有差異時(shí)為其開房門,以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號(hào)為其開房行竊。

六、保密客房

1、對于客人要求隱匿身份時(shí),應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后,要與客人確認(rèn)是全部保密,還是部分保密,請保留此標(biāo)記,馬上通知本班的同事及總機(jī),并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài),同時(shí)記錄在交接班本上,傳達(dá)給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時(shí),只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí),不能將有關(guān)客人的&39;任何情況告訴查詢者或來訪者。

七、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí),應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間,并在電腦中核對客人的房號(hào)與姓名,同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。

2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄,并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對,確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示,因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制,所以會(huì)有叫醒需要,接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚,并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī),如因接待員原因,導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí),酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失,同時(shí)追究接待人員責(zé)任。

八、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí),應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間,若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí),要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒,若客人不是在同一時(shí)間叫醒的,則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間,并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄,并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對,以免出錯(cuò)。

九、為未到店客留言

1、接到留言要求,準(zhǔn)備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號(hào),通過電腦查詢是否有預(yù)訂,以及到達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上,詢問并仔細(xì)聆聽,準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號(hào)碼,告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起,當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

6、寫好交班記錄。

對于客人的留言,接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人,且不可耽誤,不可遺漏。在為客人做留言時(shí),記下對方姓名及聯(lián)系方式,方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

十、住店客人的留言

1、接到留言要求,準(zhǔn)備好留言單,詢問需留言的賓客姓名及房號(hào),并在電腦中核對對方提供的姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫時(shí)語言簡潔明了。

十一、散客離店

1、首先問候客人。可以說:“先生/女士/小姐,您好。請問您結(jié)帳嗎?

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào),詢問房間是否有行李?

3、電話通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請客人過目,核對帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目,從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對,如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。

5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無誤后,問清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金、信用卡還是支票,如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付,則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付,則詳細(xì)填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目,并將原卡單交客人撕毀,并說明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時(shí),禮貌向客人要信用卡,并核對卡的號(hào)碼,以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作,打印卡單后請客人簽名,境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼,(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名,境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后,為客人開取發(fā)票,收取消費(fèi)金額,將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人,現(xiàn)金支出憑證請客人簽名,將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。

9、致祝愿語,禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理,及時(shí)退房,相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

十二、團(tuán)隊(duì)離店

1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表,請地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn):該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD,詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi),如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式,必免跑單。

4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況,注意收回房卡后再次通知HSKP,以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料,確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況,如費(fèi)用未結(jié),則直接向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目,直接做掛賬即可,如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系,收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳(注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí),向地陪確認(rèn))。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后,與付款人確認(rèn)付款方式,現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后,開出發(fā)票收款。

9、向客人道別,并祝福客人。

11、電腦做帳目處理,及時(shí)退房。

十三、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單,并將該名單交予大堂副理,由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期,應(yīng)立即查看電腦,明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂,則同意客人延住原房;若有預(yù)訂,則更改預(yù)訂房間,仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn):原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況,與客人確認(rèn)延住日期,并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價(jià),根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金,更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后,應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間(12點(diǎn)),根據(jù)當(dāng)日住房情況,如房間未被預(yù)訂,接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間(12:30點(diǎn)以前),如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間,或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。

十四、打印報(bào)表

1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表,分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表的管理,原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件,除指定分發(fā)部門外,總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。

報(bào)表分發(fā):CHA2065份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)

十五、客用保險(xiǎn)箱使用

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問客人房間號(hào)、姓名,與電腦登記資料核對無誤后,填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢查填寫無誤后,填寫箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開,請客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后,當(dāng)面鎖好箱門,將鑰匙交給客人,并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險(xiǎn)箱,請客人自行保管,丟失需要賠償人民幣1000元,開箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí),詢問客人是開啟還是取走退還保險(xiǎn)箱,根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡,逐欄內(nèi)填寫,登記內(nèi)容包括:開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等,請客簽名,核對簽名與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn):客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致,則可問詢一些客人的特殊號(hào)碼,如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等,如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符,請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理,一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理,及時(shí)聯(lián)系大堂副理。

最新酒店管理制度篇17

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定;

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財(cái)務(wù)總監(jiān)

4、營銷部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08:30am——次日08:30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表,A級(jí)VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見,對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

5、用餐:

用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時(shí),在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐

晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))

消費(fèi)方式:在帳臺(tái)簽單

6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時(shí),可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程:

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

■了解如下信息:

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOPVIP(A級(jí)VIP)日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電、停氣

當(dāng)日重大維修項(xiàng)目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

16:30pm——17:30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm——20:30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味,是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部:

(一)餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí),是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。

(二)宴會(huì)預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

(三)廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔,無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套,并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂播放時(shí)間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉

7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān):

夏季開燈時(shí)間:19:00

春秋季開燈時(shí)間:18:00

冬季開燈時(shí)間:17:00

(陰雨天視情況定)

9、生活水溫:46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場:車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場指揮,大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20:30pm——22:00pm

安全檢查:

1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;

2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時(shí)有警示牌;

4、設(shè)備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:

夏季關(guān)燈時(shí)間:22:30

春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30

冬季關(guān)燈時(shí)間:21:00

8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況

22:00pm——次日8:30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

營銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后,是否清理辦公臺(tái)面,保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:

(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐,是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜

(三)員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達(dá)崗位:

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員:

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理助理

財(cái)務(wù)部總監(jiān)

營銷部經(jīng)理

餐飲部經(jīng)理

保障部經(jīng)理

人力資源部經(jīng)理

藝術(shù)團(tuán)主管

總機(jī)話務(wù)員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會(huì)預(yù)訂

大堂經(jīng)理

總臺(tái)接待

值班經(jīng)理檢查表

了解當(dāng)日信息

16:30pm

—17:30pm

服務(wù)質(zhì)量檢查

17:30pm

—20:30pm

安全檢查

20:30pm

—22:00pm

夜間檢查情況

22:00pm

—次日08:00am

最新酒店管理制度篇18

珍惜資源,節(jié)約資源是我們每一位公民的責(zé)任。為了創(chuàng)建綠色酒店,切實(shí)加強(qiáng)酒店的節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電管理,搞好節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電工作,特制定本管理制度:

一、管理原則

(一)切實(shí)增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)。全體酒店人員都要充分認(rèn)識(shí)到開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能的重要性和緊迫性,強(qiáng)化節(jié)約意識(shí),養(yǎng)成良好習(xí)慣,做到節(jié)約人人有責(zé)、人人有為。

(二)愛護(hù)水、電設(shè)施,保證正常的水、電供給。

(三)大樓用水用電實(shí)行二級(jí)管理,日常管理以各部門為主;工程部作為酒店的后勤保障部門,負(fù)責(zé)對各部門用水用電進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二、管理制度

(一)節(jié)電管理制度

1、節(jié)約照明用電。酒店內(nèi)外使用節(jié)能燈,自然采光條件較好的區(qū)域,白天充分利用自然光;夜間樓內(nèi)公共區(qū)域(含衛(wèi)生間)盡量減少照明燈數(shù)量。道路用燈每晚定時(shí)開關(guān),人走燈滅,杜絕白晝燈、長明燈。

2、節(jié)約辦公設(shè)備用電。辦公設(shè)備不使用時(shí)要設(shè)置好節(jié)電模式,長時(shí)間不使用的要及時(shí)關(guān)閉,減少待機(jī)能耗。加快淘汰高能耗辦公設(shè)備。新購買的用電辦公設(shè)備必須達(dá)到規(guī)定的能效標(biāo)識(shí)。非工作時(shí)間,要及時(shí)關(guān)閉電熱水器等用電設(shè)備。

3、加快用電設(shè)備改造。大力推進(jìn)用電設(shè)備的節(jié)電改造。因地制宜進(jìn)行節(jié)電改造,確保非節(jié)能燈和其它高能耗設(shè)備逐步改造或更新。

4、嚴(yán)禁私自接線裝燈、安插座,嚴(yán)禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器,如需使用,應(yīng)報(bào)辦公室批準(zhǔn)。

(二)節(jié)水管理制度

1、注重洗手間用水節(jié)約。加強(qiáng)用水設(shè)備的日常維護(hù)管理,避免出現(xiàn)“長流水”現(xiàn)象;在顯著位置設(shè)置節(jié)水提示標(biāo)志。

2、注重綠化節(jié)約用水。提倡循環(huán)用水,綠地用水盡量使用雨水或再生水;推廣噴灌、微灌、滴灌等節(jié)水灌溉方式,禁止用自來水涌灌。

3、加強(qiáng)設(shè)施維修改造。經(jīng)常對供水設(shè)施進(jìn)行檢修,認(rèn)真進(jìn)行管網(wǎng)檢查,尤其要關(guān)注預(yù)埋管道使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修,杜絕跑滴漏現(xiàn)象。

4、定期觀測定量分析。安排專人定時(shí)定期抄錄水表,即比較分析用量,發(fā)現(xiàn)情況異常,立即進(jìn)行管網(wǎng)檢查,采取有效措施。

(三)其他節(jié)能管理制度

1、節(jié)約辦公用品。利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng),逐步推行網(wǎng)絡(luò)無紙化辦公,節(jié)約紙張,控制打印、復(fù)印數(shù)量以及書面材料的發(fā)放范圍。

2、規(guī)范辦公用品采購程序,嚴(yán)格審批和控制辦公用品發(fā)放數(shù)量,鼓勵(lì)重復(fù)利用,做好辦公廢紙的回收,設(shè)立定期回收制度。

3、節(jié)約通信費(fèi)用。根據(jù)工作需要,正確選擇固定電話、移動(dòng)電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅,縮短通話時(shí)間,可發(fā)文字短信的盡量不用通話等。

4、合理安排工作。盡量減少使用機(jī)動(dòng)車,以節(jié)約油費(fèi)、過路費(fèi)等。

三、檢查制度

(一)開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行定期檢查,嚴(yán)防滴、漏、跑、冒、耗現(xiàn)象發(fā)生,堵塞水電浪費(fèi)的漏洞。

(二)加強(qiáng)科學(xué)管理,工程部要發(fā)揮職能作用,加強(qiáng)監(jiān)督與檢查,實(shí)行定期檢查制和不定期抽查制,發(fā)現(xiàn)對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機(jī)、電腦等浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重的部門和個(gè)人予以批評(píng)以至必要的處罰。

最新酒店管理制度篇19

一、倉管管理的基本任務(wù)和原則

(1)基本任務(wù):采用科學(xué)的方法,不斷提高管理水平,做到保管好,損耗少,節(jié)約費(fèi)用,保證安全,提高效益。

(2)庫房管理的原則是:適量、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、安全。

二、原材料、物資的保管和記錄

(1)庫房按原材料和物資大類分別管理。

(2)倉管員職責(zé):保管所管原材料、物資,記原材料、物資明細(xì)帳,驗(yàn)收進(jìn)倉原材料、物資和出倉原材料、物資的發(fā)貨。

(3)存?zhèn)}原材料、物資要貫徹執(zhí)行“先進(jìn)先出,定期每季翻堆”的庫房管理規(guī)定。

(4)要節(jié)約倉容、合理使用倉容。重載物資與輕拋物資不得混堆,有揮發(fā)性的物資不得與易吸潮物資混堆。

(5)庫房對進(jìn)倉儲(chǔ)存的物資,必須按固定堆位存儲(chǔ),并編列堆號(hào),在每個(gè)堆位存放物資的貨位上設(shè)立“進(jìn)、出、存貨卡”,凡出入倉物資應(yīng)于當(dāng)天在貨卡登記,并結(jié)出存貨數(shù),以便與物資明細(xì)帳對口。

(6)存?zhèn)}物資必須做到“三對口”,即存?zhèn)}物資與貨卡相符,貨卡結(jié)存數(shù)與物資明細(xì)帳余額相符。每月末倉管員應(yīng)根據(jù)物資明細(xì)帳記錄的收、付發(fā)生額和余額數(shù)字,編制“進(jìn)、銷、調(diào)、存月報(bào)表”,每季度盤點(diǎn)一次。

(7)倉管員對所保管的物資,應(yīng)經(jīng)常檢查,對滯存在庫房時(shí)間較長的物資,要主動(dòng)向業(yè)務(wù)部門反映滯存情況;對存?zhèn)}物資,發(fā)現(xiàn)霉變,破損或超保管期限,應(yīng)及時(shí)提出處理意見,并填制“物資殘損(霉變)處理報(bào)告書”,或“超期存?zhèn)}物資報(bào)告表”,送交業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部各一份,以便有關(guān)部門會(huì)同財(cái)務(wù)部及時(shí)研究作出處理意見。

(8)、物資保管與保養(yǎng)

a、根據(jù)不同類別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫分區(qū);保管要做到“三清”,“二齊”,“四號(hào)定位”擺放。

三清:材料清、數(shù)量清、規(guī)格清

二齊:擺放整齊、庫容整齊

四號(hào)定位:按區(qū)、按排、按架、按位定位

b、保管物資應(yīng)做到“十不”,即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求,適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝,存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。

c、要嚴(yán)格注意防火、防盜。

3、原材料,物資進(jìn)出倉規(guī)定:

(1)倉庫管理人員對進(jìn)倉物資,憑“物資收貨記錄單”記明細(xì)帳。并逐一核對物資的規(guī)格,數(shù)量,質(zhì)量。

(2)倉管人員對不符合質(zhì)量要求及規(guī)格,數(shù)量、與發(fā)票或采購,申購部門的要求不相符的原材料、物料,必須拒絕進(jìn)倉,并及時(shí)向申購部門、采購部報(bào)告。

(3)原材料、物資出倉,必須先辦妥出倉手續(xù),憑領(lǐng)料單或調(diào)撥單,并驗(yàn)明規(guī)格,數(shù)量經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽注,才給予發(fā)貨,同時(shí)要及時(shí)登記明細(xì)帳,并將領(lǐng)料單或調(diào)撥單報(bào)送財(cái)務(wù)部出帳。

(4)庫房對任何部門均應(yīng)按正式出倉單證發(fā)貨,嚴(yán)禁先出貨,后補(bǔ)辦手續(xù)的錯(cuò)誤做法,嚴(yán)禁白條發(fā)貨。

4、庫房的'存量管理

(1)庫房實(shí)行存量管理。庫房的最高存量和最低存量由客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后,交庫房執(zhí)行。

(2)所有庫房物資均應(yīng)在存貨帳、存貨卡上標(biāo)明最高存量和最低存量。

5、庫房的請購

(1)存?zhèn)}物資達(dá)到最低存量時(shí),庫房應(yīng)及時(shí)填制“請購單”,交部門經(jīng)理購買,沒有及時(shí)提出購買以致存貨供應(yīng)中斷的,有關(guān)庫房人員要承擔(dān)工作責(zé)任。

(2)超過最高存量的請購,須按酒店(流動(dòng)資金管理制度)的審批權(quán)限,批準(zhǔn)后交采購部購買。

6、庫房的盤點(diǎn)

(1)庫房物資流動(dòng)性大,為保證貨、卡、賬核對相符,隨時(shí)掌握物資變動(dòng)情況,避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓,必須進(jìn)行經(jīng)常和定期的盤點(diǎn)工作。

(2)經(jīng)常的盤點(diǎn)由倉管員在日常進(jìn)行,針對收發(fā)頻繁和容易變質(zhì)的物品,需增加盤點(diǎn)和察看的次數(shù)。

(3)定期的盤點(diǎn)每季度進(jìn)行一次,發(fā)現(xiàn)盤盈盤虧,應(yīng)查明原因,說明情況。

(4)對于盤虧/報(bào)損的物資,須查明原因,屬保管人員工作責(zé)任的,應(yīng)由倉管人員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)失職行為的,應(yīng)調(diào)離工作崗位,發(fā)現(xiàn)偷盜等違法行為的,交酒店保安部處理。

7、物品驗(yàn)收:

倉管員對購回的物品無論多少,大小等都要進(jìn)行驗(yàn)收,并做到:

1、購貨發(fā)票與實(shí)物的名稱,規(guī)格,型號(hào),數(shù)量不相符時(shí)拒絕進(jìn)倉。

2、發(fā)票的數(shù)量與實(shí)物數(shù)量不相符,但名稱,規(guī)格,型號(hào)相符可按實(shí)際數(shù)量驗(yàn)收。

3、對購進(jìn)的食品原材料,油味料不鮮不收,味道不正不收。

4、對購進(jìn)品已損壞的不驗(yàn)收、物品驗(yàn)收后,倉管員要在收貨單上簽字并留一份存底。

8、其他有關(guān)規(guī)定:

(1)一切進(jìn)倉人員不得攜帶火種,背包,手提袋等物進(jìn)倉。

(2)庫房范圍及庫房辦公地點(diǎn),不得會(huì)客,其他部門職工更不得圍聚閑聊,不得帶親友到庫房范圍參觀。

(3)庫房范圍不得生火,也不得堆放易燃易爆物品。

(4)庫房不準(zhǔn)代私人保管物品,也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。

(5)任何人員,除驗(yàn)收時(shí)所需外,不得把庫房商品物資試用試看。

(6)庫房應(yīng)定期每日檢查防火設(shè)施的使用實(shí)效,并接受保安部的檢查、監(jiān)督。

最新酒店管理制度篇20

1、發(fā)展商務(wù)酒店的原因

從市場角度看,與其他投資途徑相比,商務(wù)酒店因市場的強(qiáng)勁需求和較穩(wěn)定的出租率、回報(bào)率而能獲得更高收益;再以投資角度來看,如以商務(wù)酒店作為房地產(chǎn)投資的另一分支,由于投資額相對適中且市場前景看好而受到境內(nèi)外投資者關(guān)注。目前在國內(nèi)酒店集團(tuán)積極拓展市場的同時(shí),國際酒店運(yùn)營商也積極在內(nèi)地布局,雅高與"速8"等外資酒店紛紛宣布了國內(nèi)的擴(kuò)張計(jì)劃。同時(shí),我們回過頭來看看以川內(nèi)“岷山安逸158”、“郫縣望園酒店”、“同時(shí)達(dá)酒店”等為代表的商務(wù)酒店都在迅速的搶占市場。

2、經(jīng)濟(jì)型酒店受到國內(nèi)市場追捧,主要在于:

A、高回報(bào)與低風(fēng)險(xiǎn)

商務(wù)酒店在本地迅速發(fā)展的重要原因就是出租率穩(wěn)定和回報(bào)率較高。在國內(nèi)一級(jí)市場投資一家大中型準(zhǔn)四商務(wù)酒店通常只需投入500-1,000萬,且目前國內(nèi)知名商務(wù)酒店的出租率基本在70%——80%左右,如再遇黃金周與節(jié)假日,比例將會(huì)更高,甚至可超過100%!從掌握的資料獲悉,客源穩(wěn)定和出租率較高,使商務(wù)酒店的年回報(bào)率高達(dá)30-40%,投資回收期只需2——3年左右。資金投入較低與回報(bào)率較高更有效規(guī)避經(jīng)濟(jì)型酒店的市場投資風(fēng)險(xiǎn),且相對于回報(bào)率而言,其市場風(fēng)險(xiǎn)不高,這更使得投資者趨之若鶩。

B、當(dāng)?shù)匦粜蜆潜P優(yōu)越的地理位置迎合了其選址要求

商務(wù)酒店因主要服務(wù)商務(wù)人士和游客,故對選址要求較高,通常會(huì)選在市區(qū)交通便捷的商圈、寫字樓或旅游景點(diǎn)附近;而溫江這個(gè)成都的后花園以及國色天香城優(yōu)越的地理位置正好配合了這一需求。

C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、旅游業(yè)增長帶動(dòng)市場需求

雙休日及公共假期推動(dòng)國內(nèi)旅游呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢;接著因入境旅游業(yè)發(fā)展,成都豐富旅游資源日益吸引龐大境內(nèi)外游客與商務(wù)客源,造成商務(wù)酒店需求日益強(qiáng)勁。國內(nèi)旅游業(yè)的增長與低價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店供需間的不對稱,催生了商務(wù)酒店崛起。另一方面國內(nèi)2次大地震災(zāi)害及上海世博會(huì)的順利召開讓全世界的目光都聚焦到了中國,同時(shí)也為國內(nèi)旅游市場和商務(wù)酒店發(fā)展帶來了巨大商機(jī)!

D、有效填補(bǔ)市場需求空白

商務(wù)酒店市場來自原星級(jí)賓館的旅游團(tuán)隊(duì)、散客和一般的商務(wù)人士。以前,這部分客人除了星級(jí)賓館、招待所而別無選擇,但一般二、三級(jí)賓館與招待所的軟硬件設(shè)施相對落后,且提供的服務(wù)和相應(yīng)條件不盡人意,檔次較高的賓館雖配套服務(wù)完善但價(jià)格較高。因此價(jià)格低廉同時(shí)又能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商務(wù)酒店,恰好填補(bǔ)此一市場空白。同時(shí),商務(wù)酒店更以其獨(dú)特優(yōu)勢,已逐漸吸引固定的消費(fèi)群體,這也是目前國內(nèi)商務(wù)酒店發(fā)展迅速的原因之一!

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